教務力向上先生にとってのお客さまは誰でしょうか?〇〇と△△への意識で、保護者対応を根本から変える!【記事】

ダイヤモンドプラン&学校導入版限定で公開された、新作コンテンツ!
「(木下晴弘氏)コミュニケーション術 ~保護者対応~」の一部をご紹介していきます!


「あることを知ってから、保護者対応への考え方が激変した」
「苦手意識もなくなり、精神的な負担が各段に軽くなった」

かつて保護者対応を不得手にしていた木下氏には、その苦手意識を一変させた、たった一つの問いがありました。

「皆さんのお客さまは誰ですか?」

この問いへの答えは、「生徒」や「保護者」が一般的かもしれません。もしくは、それ以外の答えがあるならぜひ聞いてみたいと思われる方もいらっしゃるかもしれません。

そんな方にぜひお伝えしたいのは、その答えこそがまさに木下氏、そしてこれから知る多くの先生方の保護者対応を一変させる考え方になるということです。

近頃、教員の働き方改革の文脈で保護者対応が取り上げられ、部活動指導などと並んで負担感の重い業務とされています。

本記事では、まずこれまで当たり前として見過ごされてきた、“教員”という立場を再度振り返ることから始まります。
そして、そこで改まった認識が、精神的負担や苦手意識を払しょくしていく大きな一歩になることをぜひご覧になってみてください。

■「保護者・地域の要望・苦情への対応」が小中学校教員の負担トップ 労働時間は週60時間超が7割以上 : http://www.huffingtonpost.jp/2017/01/27/long-working-hours_n_14430180.html

先生にとってのお客さまは誰でしょうか?

5本×1セットとなる本コンテンツは、前半(1~2本目)で保護者と向き合う際の“やり方”(方法論)ではなく、先生としての“あり方”(スタンス)について解説します。
そして、中盤(3本目~)からは、その“あり方”が身に着いているからこそ活きる、面談での重要な2つのスキル(ティーチング、コーチング)について解説していきます。



今回、本記事にて取り上げるのは前半部分。保護者対応に臨む先生としての“あり方”について、ですが、木下氏はまず、道徳心や職業観といったありふれた話ではなく、先生が向き合うべき相手は誰かと問いかけます。

「皆さんのお客さまは誰ですか?」

動画冒頭で、いきなり投げかけられる問いに対し、ドキッとする方も多いかもしれません。
一般的な回答からすると、目の前の子どもたちやその保護者だと思われますが、もちろんその答えもあるとしながら、木下氏自身がセミナーで学んだ考え方を披露します。

「本当のお客さまは、手塩にかけて育てた彼らを送り出す、“社会”であり、“世間”なのです。」

これを聞いた瞬間、木下氏は考えを一変させられます。
確かに教育というのは、公共に通ずるもの。この国や世界を幸せにしようとする人材を、どれだけ輩出できるか。
それが教育機関に課せられた使命であり、多くの先生方も納得される部分だとし、個々の先生が持つべきスタンスはここにあると明確にします。

要するに、お客さまを子どもや保護者だと思っている限り、そのお客さまからの要望は何としても応えなければいけない、という感覚に陥りがちです。

しかし、先生自身が、自分のお客さまを“社会”であり“世間”であると捉えていればどうでしょうか。
あまりに理不尽なクレイムや、社会に出た時に子どものためにならない要求がきたとしても、毅然とした態度で、是は是、非は非と対応することができます。



この考え方を、普段から保護者と向き合うベースにすることで、ただ謝るだけでなく、教員としての立場を踏まえて対処していくことができるはずです。

また、このスタンスを浸透させるには、できれば入学前の子どもたちや保護者への説明会で共有した方がいいとし、個々の先生だけでなく、管理職の先生にもぜひ参考にしていただきたい考え方になっています。

クレイムの種類と、本質的原因への理解を促す事例2選

先生のお客さまは、“社会”であり“世間”である。
このあり方を前提として、学校に寄せられるクレイムの種類と、それぞれへの対処法が次に語られる内容です。

ここでは、クレイムには2種類あるとしています。
1つ目は、その日に起こったことに対するクレイムで、こちらは比較的対応しやすいものであること。もう一方は、その日のことをきっかけに積もり積もった思いが爆発してクレイムになるものがあるとしています。



そして、この内、特に後者への対処を間違ってしまうと、相手のおさまりどころが見つからず、炎のように燃え上がる案件になることから、その対処法について2つの事例を持って説明しています。

ここでは、ある家族がディズニーランドで経験したトラブルを、一気に挽回してしまうスタッフの対応と、自身が体験した学習塾における保護者とのエピソードが語られています。

そして、これらに共通していることは、いかに相手が怒っているポイントを外さずに、本質的な原因への処置ができているかということです。

サインの列で待っていたのに、直前になってそのキャラクターがどこかへ行ってしまった。
本来であれば上位のクラスで勉強できたのに、塾側の集計ミスで受けさせてあげられなかった。

上記の出来事に対し、感情をあらわに迫るお客さまや保護者に対し、ディズニーのスタッフや木下氏自身がどのように対応したのでしょうか。
ただ、謝罪し、以後の改善を約束するだけではおさまらないケースであっても、必ず解決策があることに気付かせてくれる実践的なケースとなっています。

自然体であることが、先生と保護者を近づける

ここまでコンテンツの前半部から、保護者対応におけるスタンスと、よくあるクレイムの種類について整理してきました。先生のお客さまは“社会”や“世間”であること、謝るだけではすまないクレイムには、本質的な原因を掴む必要があることなど。
具体的なノウハウに先立つこれら考え方を踏まえ、続く後半からは、より実践的な対処方法として以下の内容が続きます。

●保護者面談について
・そもそも面談ってどんなもの?大事な2つのポイント
・話の内容は大きく2つ「問題解決」と「心の掃除」
・講師がどう頑張っても保護者に勝てないものとは?
●面談で必須な2つの技術「ティーチング」と「コーチング」
・ティーチングとコーチングは、面談でどんな価値を発揮するの?
・そのスキルをどんなケースで使い分ければいいの、その判断基準は?
・「先生、A高校の偏差値はどれくらいですか?」と聞かれた時に“決して”してはいけない答え方とは?
●普段のコミュニケーションについて
・「お子さん、本当に素晴らしいですよ!」が、まったく誉め言葉にならない理由?
・保護者との会話は、基本的にYouメッセージ?Iメッセージ?
・失言してしまった際、「失言でした、申し訳ありません」と“絶対”に言ってはいけない理由とは?

などなど。

保護者対応にお悩みの方が観て、参考にならない箇所がないほど濃密な60分!
活かす活かさないの前に、この考え方が無ければ、そもそも保護者対応・面談が成り立たないのでは?と思わせるほど整理された必見のコンテンツです!

・保護者からの要求に、すべて応えなければいけないと思っている方
・クレイム対応をすると、いつも相手を逆なでしてしまう方
・場当たり的に謝ることでしか、対処方法を知らない方
・現在進行形で、保護者対応に悩む新採・若手教員がいる方

上記に当てはまる方は、ぜひダイヤモンドプランにご登録の上、全コンテンツをご覧になってみてだください!
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(Find!アクティブラーナー編集部)

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