-----[クレーム対応に必要なスキル]

荻野　純子氏　最初にクレーム対応に必要なスキルにどういったものがあるのかを考えていきましょう。ここでは代表的なものを4つ挙げています。




まず1つ目は傾聴スキルです。クレームを言うお客様の話をしっかりと聞く力です。そして2つ目が共感スキルです。お客様の思いや気持ち、感情を理解するためのスキルです。

そして3つ目が質問スキルです。お客様のお話をしっかりと受け止め、感情を理解した後、クレームを解決していくために、適切な情報を皆さんは得なければなりません。そのためには質問をするスキル...