-----[STEP1 信頼獲得とは]

荻野　純子氏（以下、荻野）　それでは、実際にクレームが起こった時、どのように対応していけばいいのか、5つのステップで考えていきましょう。まずステップ1、信頼獲得からです。




クレーム対応する時、お客様の信頼獲得をすることを心がけてください。この時大切なのは、マナーの基本である相手の立場に立って考えることです。また必要なのは、まず謝罪の言葉と相手の感情を理解する共感のスタンスです。

-----[事例映像] 信頼獲得「悪い例1」

それではここからは、信頼...